يتم اختصار إدارة علاقات العملاء إلى CRM اليوم عندما نسمع عن إدارة خدمة العملاء، فإننا غالبًا ما نشير إلى برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، إنها أداة تعمل كمستودع لجميع أنشطة المبيعات والتسويق ودعم العملاء وتبسط عملياتك. قم بتضمين السياسة والأشخاص في نظام أساسي واحد. نظرًا لأن المزيد من الشركات تختار نموذج عمل هجينًا ، فمن المهم أن يكون لديك CRM عن بُعد يمنحهم الأدوات اللازمة للحفاظ على إنتاجية فرق المبيعات عن بُعد والتعاون مع الزملاء والتفاعل بسهولة مع العملاء.
ما نعرفه عن إدارة خدمة العملاء
إدارة خدمة العملاء تساعد الشركة على بناء سمعتها، هذا يوفر الكثير من الجهد والوقت للعملاء للتسويق لشركتك والمساهمة في التبني السريع لمنتجاتك وخدماتك.
أساسيات خدمة العملاء
- الاستجابة: تشير الدراسات إلى أن رضا العملاء يعتمد بشكل كبير على استجابة الشركة ، ويشير عدم الرضا أيضًا إلى البطء.لذلك ، نشجعك على تحسين قنوات الاتصال الخاصة بك مع عملائك واستخدام أسهل الطرق لربط عملائك بسرعة بقسم خدمة العملاء لديك.
- دقة توفير المعلومات: إن تزويد العملاء بمعلومات دقيقة يزيد من رضاهم عن منتجاتنا وخدماتنا. والعكس صحيح.
- الشفافية في المعاملات: لبناء الثقة مع عملائنا ، يجب أن نكون صادقين معهم.
- إمكانية وصول العميل: هنا نحتاج إلى طرح عدد الإجراءات التي يجب اتخاذها للحصول على إجابة لسؤال العميل. ما هي قنوات الاتصال الأكثر ملاءمة ويسهل الوصول إليها لعملائك؟
- التعامل بود واحترام: عندما يعامل العملاء بطريقة إنسانية ، يشعر العملاء بأنهم مهمون وأنهم يريدون حقًا مساعدتهم في الحصول على تجربة أفضل من منتجك.
- استخدام التكنولوجيا: يتيح لنا استخدام أحدث التقنيات تغطية ساعات الذروة بسرعة وبدقة عالية ، حتى نتمكن من خدمة عملائنا بكفاءة وبأقل تكلفة
مهارات إدارة خدمة العملاء
- .الصبر: يعاني العملاء عادة من الارتباك والإحباط قبل التواصل معك ، كما نوصي بعدم إنهاء المكالمة قبل تلبية جميع احتياجات العميل.
- الذكاء العاطفي أو مهارات الاتصال الجيدة: من المهم إظهار التعاطف مع عملائك وفهم ما يقولونه بالضبط وما يحتاجون إليه. هذا يسمح للعملاء بإجراء محادثة أكثر راحة.
- قدرة الاتصال الواضحة: من المهم جدًا أن يكون الفريق قادرًا على توصيل المساعدة بطريقة بسيطة وواضحة ، وتجنب المصطلحات الفنية المعقدة من أجل تحقيق التواصل الفعال والملائم مع العملاء
- مهارات حل المشكلات: غالبًا ما يكون العملاء غير قادرين على وصف المشكلات التي يواجهونها بشكل مناسب ، لذلك من المهم فهم نطاق المشكلة ولديهم القدرة على تقديم حل سريع للعميل.مهارات خدمة العملاء.
- معرفة المنتج: معرفة الموظف بحجم المشكلات التي قد يواجهها العملاء أمر مهم للغاية ، ويساعد فهم الإطار الذي يتكون منه المنتج في توفير حلول أكثر فاعلية. لذلك يجب تدريب الموظفين على فهم كيفية عمل المنتج أو الخدمة حتى يتمكنوا من تقديم مساعدة أفضل.
- القدرة على استخدام لغة إيجابية: اللغة التي تستخدمها مع عملائك هي جزء أساسي من تحقيق عملية الإقناع ، والاستجابة لطلبات العملاء هي العامل الحاسم فيما إذا كانوا يشترون منتجك في المرة القادمة أم لا ، لاتخاذ القرار أو التأثير. إنهاء الصفقة معك.
- مهارات إدارة الوقت: يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى تقدير الوقت المطلوب لحل مشكلة ما ، وإذا لم يتمكنوا من توفير حل للعميل ، فعليهم إبلاغ الممثل المختص على الفور. اعتني بهذه المهارة لأنها ستساعدك في وظيفتك المستقبلية.
- مهارات خدمة العملاء مقنعة أيضًا: من المهم أن يكون الفريق قادرًا على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين ، وعليك إقناعهم بأنه مناسب
من أهم أهداف إدارة علاقات العملاء؟
- تحقيق توازن فعال وتفاعلي بين استثمار الشركة المستقبلي وتوجه الإنتاج والخدمية ، وتحقيق رضا العملاء واحتياجاتهم بغرض مواءمة الأرباح.
- التواصل المستمر مع العميل وتحديد الأنشطة التنظيمية ذات القيمة للعميل.
- زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء أو العملاء وزيادة الولاء والربحية
- CRM هو نظام يهدف إلى تحسين علاقة الشركة بالعملاء الحاليين ، وإيجاد عملاء محتملين جدد ، واستعادة العملاء السابقين. يُسهل برنامج CRM جمع معلومات العملاء وتنظيمها وإدارتها في نظام شامل واحد يتوافق مع طبيعة عملاء مؤسستك.
تم تصميم دورتنا التدريبية لتطوير مهارات المشاركين وتقديم استراتيجيات وتقنيات لتحسين معايير خدمة العملاء، سارع بالتسجيل في دورات في إدارة خدمة العملاء والزبائن
